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连锁企业店员培训系统方略  

2007-05-10 14:55:53|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 培训作为连锁企业发展的重要部分,既是一种直接的员工技能提升的工具,又是一种激励方式。通过培训可以迅速提高员工的业务水平,给企业带来直接的效率;通过培训也可以使员工感受到企业对员工的重视,感受到通过培训获得的个人成长的快乐,感受到自己未来美好的发展空间,激起他们昂扬的斗志,从而可以使员工积极努力的工作,同时在企业中形成一种人人都讲学习,都爱学习的学习型组织氛围,提高组织绩效,实现企业的持续盈利和成长。

卖场营业人员的持续、系统培训,是卖场经营管理至关重要的一个环节。如何打破目前营业人员培训的“输血”现状,使企业真正具备“造血”机能,从而真正提升营业团队的专业化程度呢?卖场人员的“培训体系”是我们的必然选择。店员培训的核心就是要实现,使员工由“要我学”向“我要学”的蜕变,由被动执行到主动执行的飞跃。 

1 培训计划的制订

要使公司营业手册所规定的作业标准被员工所理解、接受和执行,就必须通过有效的培训方式来实行。一般来说,员工的培训可以分为在岗培训,岗前培训,岗外培训,如全脱产培训、半脱产培训、挂职培训等,转岗培训,业余自学等。但员工的培训不论是在岗培训还是脱产培训等,都应制订明确的培训计划。一个定位准确、组织有序、全面周密而又省钱的培训计划将帮助企业提高卖场经营业绩。

卖场员工培训计划的制订可遵循以下的程序,见图5.1。

  连锁企业店员培训系统方略 - 逸马顾问 - 逸马顾问

企业制订培训计划时应使用5W1H法,即培训计划至少包括5W1H:为何(why)、何人(who)、何时(when)、何处(where)、什么(what)、如何进行(how)。

① 为何:举办培训的目的是什么?如何才能达到此培训目的?

② 何人:哪些人参加培训?如卖场员工哪些部门,哪些岗位,具体哪些人参加培训?培训者是谁,业务主管部门,优秀卖场员工,还是聘请管理顾问公司?

③ 何时:依培训对象之不同,须考虑培训的时机和培训时间的长短。如新进员工一般在报到后立刻接受一星期到数个月的训练。现有员工的训练,大都在不影响公司业务的淡季进行。

④ 何处:培训场合是在公司内还是公司外?如何布置培训会场?在公司内培训一般安排在公司的会议室或培训中心。如果公司的会议室或培训中心太窄或容易受干扰,可向外部租借场所。在公司外培训可到大专院校或专门的培训机构。

⑤ 什么:培训的内容是什么,涉及哪些知识及业务技巧?

⑥ 如何:公司到底采用怎样的培训方式?

    2 培训内容

在制定连锁企业培训计划时,必须规划好培训的内容,内容对连锁企业培训效果有着重要的影响。培训内容的规划主要包括内容的设计与内容表现形式的设计两个方面。

(1)内容设计

   企业在进行培训时要明确培训的目标,然后针对培训目标设置合适的培训内容。对店面员工的培训主要集中在三大块:技能、心态和规范上。

① 技能

对卖场员工的技能培训主要目的在于迅速提高他们顾客服务的本领。

产品知识培训。对卖场导购人员来说,产品知识是培训的中心内容之一,如果没有产品和技术支持,那么连锁将会是无源之水。要让导购人员掌握新导入的产品类型与组成,产品的品质与特性、产品的优点与利益点、产品的包装情况、产品的用途及其限制、产品的独到之处和产品的维修保养技巧等,让他们能为消费者提供优质的专家式服务,使顾客放心、满意地购买产品。

  技能和技巧。主要内容有:导购人员的销售技能和技巧进行培训,增加他们与顾客沟通的本领和问题的应对技巧,提高交易的达成率;收银员的收银技巧、简易包装技巧、收银机或POS机的使用培训,增强其收银的快速与准确性;理货员的理货技巧,提高卖场的货品陈列与摆设;以及售后服务人员、安装工等的技巧、流程等进行培训。同时还要对他们进行标准操作流程的培训,特别是当新的流程导入的时候,培训就尤为重要。

当然,连锁企业也可以根据类似于超级管理漏斗的基本原理,找出营业人员在工作技巧、技能中的薄弱环节,采取有针对性地培训,提高培训的效果。

② 心态

所谓心态,指人们的看法、态度,就是人们对事物的思维方式与相应的处事态度。现在许多企业比较注重专业技术方面的培训,却疏忽了对员工思想素质、团队精神、工作心态方面的教育,导致员工对企业的热爱程度不够高。卖场营业员工文化程度普遍不高,而且大多数是从贫困落后的农村来的,仅依靠环境影响难以达到提高他们素质的目的,而对其进行思想、心态方面的培训则可以很好地解决这个问题。

这一部分主要包括企业的历史与现状、规划与前景、特色与优势、文化传统、经营理念、典型故事、公司持续发展的保证等,最主要的目的是树立员工的信念,提高企业的吸引力,和员工的忠诚感,这是连锁培训的基础。同时,对新进员工来说也是一个是他们迅速调整心态,进入工作角色的手段。

同时,企业文化有利于帮助员工树立健康的心态,在每一次培训中都应作为一项内容,向他们灌输企业的服务理念,行为习惯等企业文化方面的内容,让他们不断接受企业文化的熏陶,提高其认同度和忠诚度。通过企业文化的潜移默化能促进员工行为、习惯与企业发展的要求相适应,也能激励员工快乐地工作。例如,家乐福对招聘的新员工进行专门的经营理念培训等。

而这方面的核心内容就是要“开心乐业”,这是问题的根本。

③ 规范

主要是对员工的行为规范,工作规范,企业制度等的培训。培训目的主要是使员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准;熟悉公司及各岗位工作的规章制度与纪律,如考勤制度、财务制度、考评晋升制度、岗位责任制度等,教育和引导员工自觉遵守组织的各项制度和行为规范,使员工行为更好地符合企业管理的要求等。

总之,培训的内容(课程、教材及讲授内容)要具有实用性,与企业与员工发展相适用。必须因人而异,因材施教,培训的学科知识既要考虑先进性、发展性,又要考虑针对性、实用性;要有利于受训员工掌握合适的知识技能并将所学所思应用到实际工作中,学以致用,以学促效,实实在在地增加人力资本的价值。

 (2)内容表现

连锁经营管理手册和运营管理模式的所有内容属于连锁企业的内部机密文件,是有关连锁企业核心的资料,绝对不能外泄,不能让加盟商和其它竞争对手轻易拿走。

但同时,连锁经营的各个体系建立起来后,为了确保连锁店拷贝的一致性和简单化,就又要使连锁经营的内容、方法、作业标准等得以传播,各经营管理的软件(手册)就必须在各卖场之间方便地被复制,方便连锁店的拓展加盟。而这一切都是通过培训来完成的。

因此,既要保证连锁经营模式的统一输出,又要防止被别人“偷走”,如何解决这个矛盾呢?这个主要是通过内容表现形式的相关手段来解决,以防止不利的传播。

那么到底如何来保密呢?主要是两种方式进行:

① 内容分级授权持有

对于经营管理和运营管理模式的不同内容应该分级授权,并且最好是有必要才发放,尽量减少不必要的传播。不同职位能接触到的核心管理内容是不同的。职位越高拿到的资料越全面。

② 手册表现牵制

要使经营手册的表现方式不易于传播,比如可以采取录像形式,文档,手册之类,要多种方式结合起来。这样想刺探企业内部核心机密的人就不容易收集到全面的资料。例如,麦当劳的员工培训时,就有一个环节是把员工封闭在一个屋子里观看电影,期间不可以做笔记、摄相等,看完之后马上离开,其目的就是要防止培训资料外泄。

虽然麦当劳和肯德基等的培训手册一直是众多商家觊觎的目标,但正是由于它们采取了这种有效的保护手段,使其它企业根本不可能获得它们系统的培训资料,而都只是些零碎的培训内容,所以在拿过来自己使用的时候往往只能是“邯郸学步”的效果。

 

3 培训方式

培训方式而言,无外乎两种:“内训”和“外训”。“内训”是指由企业人事部门设计课程,由内部人员或外界专家担任讲师,负责教育训练工作;而“外训”则是企业外派员工到外界的企管公司或学校受训。

一般来说,“内训”了解培训的目标、任务、对象和内容,有一定的针对性,但是培训能力素质不高,手段落后,视野相对狭隘;“外训”专业化水平高,技术手段先进,宏观视野开阔,但良莠不齐,收费昂贵,缺乏针对性。最好合理划分培训外包和企业内训的内容,取长补短,形成优势互补,对前瞻性、宏观性、观念性、理论性、素养性的培训,以机构外包为主,但应当经过充分考察、比较鉴别、慎重选择,对专业性、技术性、制度性、组织性的培训,以企业内训为主。还可以考虑,在培训体系和课程设计中,将个别的外训课程与培训师引进企业内训体系,或是以培训外包为主的课程体系中,适当穿插企业总经理、专业技术部门的有关课程,做到内外结合,虚实相间,相得益彰。

内训也好,外训也罢,关键是企业要根据培训目标、自身的实力及具体情况来选择。在这里,我们主要就具体的培训方式展开一下分析。对于卖场员工的具体培训方式,主要可以考虑有演讲、研讨、情景、体验、吸入和辅导等几种。

(1)演讲

一人之辩,重于九鼎之宝;三寸之舌,强于百万之师。演讲是一门综合性的艺术,是语言的一种高级表现形式。它是通过艺术性地表达出语言的基本意思,来实现有计划、有目的、有主题、有系统的视听两方面信息传播的过程。

好的演讲,不但能在短时间内向一大群人传播有用的信息,使他们获得新知识,同时,又可以通过它激情澎湃的演说现场来感染现场的每一个人,使他们对未来充满乐观向上的情绪,可以使见解一致的听众更坚定其原有的信念,同时,力争不同见解的听众动摇、放弃、改变其原有的思想观点,心悦诚服地接受意见。

对于卖场员工的培训,演讲无论是在技能、规范或心态上都能起到很好的培训效果。当然,在此过程中应注意准备好各种相应的材料和教具,如活页夹、幻灯片、投影仪等多种媒体工具,提高培训效果。

(2)研讨

研讨是通过培训师与受训者之间或受训者之间的讨论解决疑难问题。通过对特定问题或者提供的案例进行分析讨论,受训人员能够主动提出问题,表达个人的感受,有助于激发学习兴趣和参与热情;员工在讨论中取长补短,互相学习,集思广益,有利于问题的解决和知识与经验的交流;同时,大家把平时实践中的经验和问题摆出来,共同讨论、分析、解决,共同提高,既能开拓视野,又能吸取教训、开拓思路、相互促进。这多用于巩固知识,训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力,运用时对培训教师的要求较高。近年的培训研究表明,案例研讨的方式对于知识、技能类的培训效果明显。同时,员工在一起就共同的问题进行研讨也有利于集体解决问题的团队意识的培养,形成良好的组织风气。

研讨的方式多种多样,可以采取小组讨论、沙龙、集体讨论和系列研讨式等。每次研讨要建立明确的目标,并让每一位参与者了解这些目标,要使受训人员对讨论的问题发生内在的兴趣,并启发他们积极思考;要在大家都能看到的地方公布议程表(包括时间限制),并于每一阶段结束时检查进度。

(3)情景

情景训练是以工作中的实际情况为基础,通过设定一个最接近现时状况的场景,指定参训学员扮演某种角色,借助角色的演练来理解角色的内容,从而提高分析和解决现实问题的能力,为进入实际工作岗位打下基础。当然,这个过程中也离不开培训导师的讲解和分析。

在家乐福公司培训中心的教室里,一堂关于创造力的课程正在进行着。来自新加坡专业咨询机构的教师正在用英语分配着任务,学员则是全国各地近20位店长候选人。“这里有纸张、胶带,每张纸的成本是5美元,胶带是每5厘米10美元,每分钟的时间成本是20美元,请你们制造出一个大家都可以穿过去的隧道。最后,你们要向大家展示自己产品的总成本、建议销售价格和利润,并向模拟顾客推销这种产品。”上述场景是家乐福店长候选人培训课程的一个情景片段,类似的课程还很多。它们不仅覆盖了家乐福在全国各地的分店,而且也兼顾了从高管到普通员工各个层面。

姿生堂的连锁专卖店(柜)将店面导购中可能出现的一些经常性销售情景拍摄成录象,在培训过程中进行观摩,这是非常简单但有效的一种培训方式,对于技能方面的培训尤其实用。

这种方法与实际工作联系直接、紧密,学习过程更直观、真实,有利于人际交流与合作,并可以及时获得关于学习结果的反馈,有利于培训专门技能,可训练态度仪容和言谈举止等。但此方法由于情境的人为性、简单化,往往使学员不够重视,对结果缺少责任心。同时,角色扮演的设计与实施也是一个难题。

(4)体验

所谓体验式培训就是通过个人在活动中的充分参与,来获得个人体验,然后在培训师指导下,团队成员共同交流,分享个人经验,提升认识的培训过程。体验式培训摒弃了单向灌输,是“寓教于乐”的最佳诠释,它没有教室、黑板、课桌椅,课堂直接延伸到青山绿水间,以自然为舞台,以活动为道具,以学员为中心,以体验的学习方式提升组织和个人情商。体验式培训一般由专门的培训机构来开展实施。

体验式培训的形式,目前用的最多的有户外拓展训练、魔鬼训练、沙盘模拟、人才自我诊断、行为学习法等。体验式培训方法分为户外与户内两大部分。国外户外体验式培训的形式丰富多彩,如鱼市,让学生置身鱼市,从中体验学习销售、沟通等经营行为。再比如让不懂音乐的人组成交响乐团。这种类型的培训是一种“成人寓言”。沙盘模拟是另一种风靡全球的体验式学习方式,一般是在室内进行。如《探戈Tango》就是一个通过沙盘模拟传授知识和无形资产经营的培训项目。瑞典教育专家Klas Mellander 开发的经营模拟训练项目《决战商场Decision Base》也是采用沙盘模拟方式,将人才测评运用到对学生的自我诊断也能引起学生的极大兴趣,行为学习法(Action-Learning)最早由剑桥学子提出,最先被英国石油公司采用,从这种培训方式中获益最多的当推通用电气。

体验式培训在使用时大部分都是通过专家精心设计的管理游戏来进行的。有趣的管理游戏将带给大家深刻的体验,这些体验将给受训者的工作和学习带来有意义的启示:即使失败的体验,也没有人会为之付出任何代价。游戏失败一百次,都可以再来,但工作生活不能失败,失败就会带来损失。“收获最大化,代价最小化”是体验式学习方法的精髓。体验式学习法有利于提高受训者的“学习”能力。为了生存,人们必须掌握唯一的更重要的能力——学习,特别是没有老师时的学习。体验式学习法有利于学生潜能的发挥,有利于开发他们实际上已具有的能力。体验式培训对于店面员工心态的调整和技能提升具有重要意义。

(5)吸入

吸入式培训主要通过引导员工自己看书、看相关视听材料,从外边汲取相关信息和知识。书籍、培训资料等都是人类智慧的结晶,是专家经验的总结。自我培训除私人教练外最好的老师就是书籍。读书、学习的过程就是和专家对话的过程,是与专家的侧面沟通,在这个沟通循环中,你花了时间与金钱购买了专家的书籍并阅读,你就购买了专家的知识和经验。书中专家会将自己的成功心得和做法向你娓娓到来,你只须认真倾听并信任和实践它。

当然,在材料的选择上要注意科学、实用性。这种培训多用于规范和技能等培训内容,也可用于概念性知识的培训。让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法。对于卖场员工的吸入式培训,可以通过给他们发放小册子或者统一提供相关教材学习的方式进行。当然,从企业的角度来说,开展这种培训进行考试和检验的必要性就很大,因为毕竟这种学习完全依靠个人的自觉性。

(6)辅导

辅导主要是通过他人对受训学员的亲自指导、示范等,进行培训的方法。现在很多连锁卖场对新进员工都是先指定一个老员工,由老员工手把手地开展师徒式的“传帮带”,边学边干,直至培训合格才能独立上岗,这是一种既有在职培训又有课堂培训并且兼顾工作和学习的培训方法。辅导是一种随时随地培训员工成长、改善的方法,培训的内容与工作直接相关,具有极强的针对性。员工的辅导主要侧重于技能的培训。

以辅导的方式对员工进行培训时,要注意受训者对辅导者的过分依赖,要注意两者之间关系的处理。

对于卖场员工的培训方法还有很多种,比如岗位轮换、组织参观学习等。每种方法都有其优越性,企业在运用时也不是孤立进行的,而是糅合了几种培训方法于一体,对员工进行综合、有效地培训。

卖场员工是连锁企业的主体,他们直接执行着连锁卖场的经营任务,完成具体性工作。在培训卖场员工的过程中,要谨防两个错误。第一个错误就是相信这件工作简单无比,仅仅示范一下别人就能很快掌握了。如果是这样想,那就大错特错了。要知道,那些对培训者而言轻而易举的事情,对第一次尝试做它的人,甚至需要接受培训的员工来说,也许是相当困难的。所以,对员工的培训要有足够的信心。第二个易犯的错误就是一次给人灌输的东西太多,使他们消化不了。大多数人一次只能消化三个不同的工作步骤或指示,因此,在接下去讲述之前,要确认员工们是否已经掌握了前三个步骤。不是显得紧张、焦急或不耐烦,这样有助于缓解员工的紧张情绪。如果有人犯了错,千万别说,“我刚刚才示范给你看了该怎么做的”,而最好这样说:“开始的时候是容易出错。别急,试试再做一次看看,熟练就好了。

别忘了,学习是件十分容易让人疲倦的事,所以,即使你自己还没感觉到已经教累了,也应该考虑员工们也许已经是精疲力竭了。切记,要想取得更好的培训效果,必须要对不同类型、不同岗位的员工区别对待。 

节选自《复制连锁帝国》(著者:马瑞光)

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