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日志

 
 
 
 

顾客投诉处理法则  

2007-09-11 16:50:24|  分类: 连锁经营管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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正确处理顾客投诉的意义
      对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲,投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作,而对每个营业员来讲,如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢?
  1.投诉能体现顾客的忠诚度
      作为顾客去投诉,很重要的一点是需要得到问题的解决,此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉,是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例;而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之,正确地处理顾客投诉,能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 
      【资料】:美国白宫全国消费者调查统计
      即便不满意,但还会在你那儿购买商品的客户有多少?
      不投诉的客户 9%   (91%不会再回来)
      投诉没有得到解决的客户 19%  (81%不会再回来)
      投诉过但得到解决的客户 54%  (46%不会再回来)
      投诉被迅速得到解决的客户 82%  (18%不会再回来)
      4%的不满意客户会向你投诉,96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16-20人
      从上表可以看出,那些向企业提出中肯意见的人,都是对企业依然寄有期望的人,他是期望企业的服务能够加以改善,他们会无偿地向你提供很多信息。因此,投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
  对服务不满意的客户的投诉比例是:4%的不满意客户会投诉,而96%的不满意客户通常不会投诉,但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满,但是只有4%的人会向你说。因此,有效处理客户的投诉,能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
  2.满意度的检测指标
  客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素:有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的,因此,对客户投诉进行分类,很多投诉都可以归入这“五度”中,即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
  3.投诉对企业的好处
      ◆有效地维护企业自身的形象
  从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有9%会回来,投诉没有解决的客户有19%会回来,投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢?客户有受尊重的需求,投诉尽管没有得到解决,但他受到了企业的重视。
  例如你对餐馆菜的质量不满意,什么也没说结完账就走了,以后再也不会来了,而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差,服务员则会解释:“可能您的口味比较淡,我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜;环境以后也会改变,很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决,但是他可能还会再来吃饭,因为他受到了重视,所以,投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。
  投诉得到解决的会有54%的客户会回来,继续在这家企业里消费,有46%的人不会再回来,而投诉被迅速得到解决的,有82%的客户愿意继续在这家企业消费,有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明,企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉,把投诉所带来的不良影响降到最低点,从而维护企业自身的高大形象。
  ◆挽回客户对企业的信任
  也许企业的产品有问题,会有投诉,但如果有很好地处理方法,最终会挽回客户对企业的信任。
  【案例】
  前些年,海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机,推出时,它的设计存在着一些问题,当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工,承诺客户“接到投诉电话以后,24小时之内上门维修”,很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的,如此高的返修率,客户是否会非常不满呢?很多客户反映说:“任何新的产品都会存在这样或那样的问题,但对海尔的服务,我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
  海尔正是重视客户的投诉,才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任,这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
  如果一家企业不能有效地处理投诉问题,他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点,反而会扩大。
  【案例】
  2001年,日本三菱公司发生了一起投诉案:成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车,因为故障导致车祸,有一个人快成植物人了,所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的,首先要求把汽车运回日本鉴定,中国企业鉴定车的问题不算数,必须由日本来鉴定,看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间,各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司,电视台也专门进行了采访,采访的时候三菱公司主管的态度也很消极,说无可奉告,始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢?三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车,承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换,整个投诉事件的处理用了很长时间,对企业信誉带来了很大的不良影响。可见,企业如果不能正确处理客户的投诉,对企业的带来的损失是难以估量的。
  ◆及时发现问题并留住客户
      有一些客户投诉,实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点,而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品,这样的投诉,会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”,在IT笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下,依然能做得那么出色,正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。

      客户投诉的原因分析
  1.客户离开的原因
  经过统计发现顾客离开的原因是:一部分顾客觉得产品太贵所以离开;一部分顾客觉得产品质量太差而离开;而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。
  目前,我们是不是也存在售后服务态度上的问题?很多客户投诉也都源于这些态度。因此,我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
  2.客户投诉产生的过程
  找上门来只是最终投诉的结果,实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨,即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨,而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机,老掉线,这时还没有想到去投诉,但随着手机问题所带来的麻烦越来越多,就变成显在化抱怨,显在化抱怨变成了潜在投诉,最终看到的是投诉。
  3.客户投诉产生的原因
  ◆商品质量问题
  ◆售后服务维修质量
  ◆客户服务人员工作的失误
  ◆店员及其他工作人员的服务质量问题
  ◆顾客对企业经营方式及策略的不认同
  ◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求
  ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同
    ◆顾客由于自身素质修养或个性原因,提出对企业的过高要求而无法得到满足
    当顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为,这就是顾客的投诉。

      正确地处理客户投诉的原则
      1.先处理情感,后处理事件
  美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理车”。什么叫“先修理人,后修理车”呢?一个人的车坏了,他的心情会非常不好,你应该先关注这个人的心情,然后再关注汽车的维修,“先修理人,后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了,往往是只修理车,而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则,首要的就是“先处理情感,后处理事件”。
      2.耐心地倾听顾客的抱怨
  分析顾客抱怨的原因。
  比如,一个顾客在某商场购物,对于他购买的产品基本满意,但是他发现了一个小问题,提出来替换,但是售货员不太礼貌地拒绝了他,这时他开始抱怨,投诉产品质量。但是事实上,他的抱怨中,更多的是售货员服务态度问题,而不是产品质量问题。
  只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上加油,适得其反。真正处理客户投诉的原则是:开始时必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲。
      3.想方设法地平息顾客的抱怨
      由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到店方的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名营业员,在面对顾客投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息顾客的抱怨。
      正确及时解决问题。
  对于顾客的抱怨应该及时正确地处理,拖延时间,只会使顾客的抱怨变得越来越强烈,顾客感到自己没有受到足够的重视。例如,顾客抱怨产品质量不好,企业通过调查研究,发现主要原因在于顾客的使用不当,这时应及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法,而不能简单地认为与企业无关,不予理睬,虽然企业没有责任,这样也会失去顾客。如果经过调查,发现产品确实存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。
  4.要站在顾客的立场上来将心比心
  漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。因此,对所有的客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重要的。
  5.迅速采取行动
      体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如:“对不起,这是我们的过失”,不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什么呢?”客户投诉的处理必须付诸行动,不能单纯地同情和理解,要迅速地给出解决的方案。

      客户投诉的处理技巧
      如果一个投诉没有得到很好的处理,客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时,我们有责任认真对待,并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
      1从倾听开始
      倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如,你听了客户反应的情况后,根据你的理解向客户解释一遍:
    “王先生,来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机,但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给你更换产品。”
      向客户澄清:“我理解了您的意思吗?”
      认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
      2认同客户的感受
      客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时,你可能心里会想:“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒,客户仅是把你当成了倾听对象。
      客户的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:
      “王先生,对不起让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”
      无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,我们只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。
      我们有时候会在说道歉时很不舒服,因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”,“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
      不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬,表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来,我们要:
      3表示愿意提供帮助
      “让我看一下该如何帮助您。”
      “我很愿意为您解决问题。”
      正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,我们体贴的表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,取而代之的是依赖感。
      问题澄清了,客户的对立情绪减低了,我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。
      4解决问题
      针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或称解决方案. 我们在提供解决方案时要注意以下几点。
      ① 为客户提供选择
      通常一个问题的解决方案都不是唯一的,给客户提供选择会让客户感到受尊重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。
      ②诚实的向客户承诺
      能够及时的解决客户的问题当然最好,但有些问题可能比较复杂或特殊,我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信,不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别,你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间,你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决,也要准时打电话向你的客户解释问题进展,表明自己所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。
      同向客户承诺你做不到的事相比,你的诚实会更容易得到客户的尊重。
      ③ 适当的给客户一些补偿。
      为了弥补公司操作中的一些失误,可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决,二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门,一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人,或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益,这样不能根本上减少问题的发生,反而造成了错误的期望
在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。
  不要对投诉抱有敌意,投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富,至少能有效地最终为企业带来财富,关键就看你如何处理了。从这个意义上讲,投诉是挑战与机遇并存的。
  要正确地处理好客户的投诉,首先必须清楚投诉的真正原因,然后掌握处理投诉的总原则:“先处理感情,后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁,让问题更易于解决。  

郑重声明:
联系作者逸马顾问:吴玉龙  连锁经营全程实战专家  电话:0755-82963902 82963903 82940892  邮箱:course@ccfcc.net任何转载或转贴,须连同本声明全文转载或转贴,禁止任何隐去"逸马顾问"、作者"吴玉龙"、首发网站"中国连锁经营实战网"和联系方式及本声明内容等形式的转载,否则,不管是机构、网站或个人博客、论坛等,一律追究相关法律责任!  

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