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连锁企业会员管理  

2008-04-25 11:14:09|  分类: 连锁经营管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 一、连锁企业会员管理思路

      信息化是现代连锁企业模式的关键成功要素之一,也是连锁企业总部这一后台保证对门店这一前台进行管理核心,从供应商到连锁企业采购、生产、商品、配送、财务再到终端消费者都需要纳入企业的信息化系统。其中消费者信息的终端收集和利用是信息化建设的重要组成部分。为了实现消费者信息的收集、利用和控制,需要建立起会员管理体。 

      会员管理的实质就是为顾客提供持续性、长期性的产品和服务,连锁门店这一发展模式为会员管理的这种实质提供了强有力的终端平台,同时,实现为顾客提供持续性、长期性的产品和服务就需要将短期型顾客发展为长期型、稳定型顾客,而会员制正是实现这种转变的最适合的方式,这就需要联想建立起强大的会员平台系统,从而掌握会员信息,掌握会员消费数据,实现会员制管理。从顾客价值感方面会员服务体现为基础服务、增值服务和独特服务三个层次,从顾客持续度方面分为普通顾客、会员、忠诚会员三个层次。

      二、会员平台搭建

      会员数据平台需要连锁企业运用信息化软件统一搭建,连锁总部向分部、终端门店提供会员信息系统,总部、分部、终端门店分级权限控制。

      三、会员管理

      会员管理根据总部、分部、终端门店分级权限执行不同内容:  

      四、会员服务

      会员服务是实现会员管理体系的内容载体,没有吸引力的会员服务内容的会员制是无法吸引顾客加入的。根据连锁企业的商品和服务的不同特点可以开发出不同的会员服务,目前比较常用的会员服务项目一般包括:连锁门店消费折扣优惠、连锁会员消费积分累积换礼、免费商品维护或服务项目、享受连锁企业联盟商家的优惠待遇、为会员提供免费商务服务等等。在会员享受以上服务的同时,连锁企业还应当对会员进行定期和不定期的关系维护以维系长期关系,促使会员进行长期消费。为此,连锁企业不仅需要对新会员进行消费满意状况的回访,还需要对老会员进行不定期回访。

      从总部到分部,再到终端门店,连锁企业的会员管理需要每一层级按照其权限和功能要求履行其职责,为企业会员提供完美的服务,吸引更多会员的加入,掌握顾客这一“上帝”,从而牵引连锁企业不断前进、发展。

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