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连锁门店常见问题分析及终极解决方案  

2009-12-10 09:36:55|  分类: 连锁经营管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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连锁企业发展越来越迅速,但门店问题是困挠管理者的难题,笔者长期从事连锁咨询,根据我们的咨询经验,我们总结了一下,连锁门店常见的运营问题有以下十种:

第一就是门店日常管理无序,服务质量无法保证。作为消费者,可能我们中的大多数人都曾遇到过这么的情形:你到了一家饭店,迎宾小姐很漂亮,一声欢迎光临把你请进餐厅,可是到了餐厅一片紧张之势,服务员各个东奔西跑,就是没人理你。站了半天,看了好久终于找了一个位坐下,守着一桌子的残羹冷炙无人收拾,你不断招手:“服务员!服务员!”终于一个漂亮小姑娘过来了,态度很好:“不好意思,先生。让你久等了,请问要买单吗?” 当即你就傻眼,看着服务员你实在无法跟她理论你还没吃呢。这就暴露出门店日常管理的混乱。正是这种无序的管理,才使得顾客离我们而去,持续盈利就可想而知了。

第二就是员工缺乏技能训练,工作手忙脚乱,差错不断。这个问题相信很多朋友深有体会,没有经过良好的训练,别人干起来很轻松的事情,到了新手却是麻烦不断。在导购环节更是,没有经过训练的导购是在不断赶走你的客人。

第三,门店团队凝聚力不强,员工协作不顺畅。中国人普遍才智较高,想象力丰富,并未接受过职业训练。一件事情,甲认为该这样做,乙认为改那样做,没有一个衡量的标准,自然无法达成一致,相互协作也就很容易出问题了。比如,很多餐厅都会遇到这样的问题;大堂经理和厨师长不和。为什么不合呢?大堂经理抱怨说我们好不容易推销给客户点的菜,后厨经常说没有准备食材,弄得我们给客人道歉,就不会多进点食材啊;厨师长也牢骚满腹:我们有的菜积压很多,你们大堂却不推销,很多材料都浪费了,还让多进?其实,有经验的人都知道这个问题不难解决,只要做好规范沟通流程,问题自然迎刃而解。

第四、工作情绪不高,倦怠感增多,工作本身带来的快乐有限。常常是店面员工刚开始工作时干劲十足,工作效率也高。过一段时间,却发现工作经验是长进了不少,反而工作效率却降低了。这是由于门店缺少竞争及工作激励机制设计,没有定期进行主题活动,员工的倦怠情绪不仅会影响工作效率,更会破坏客户购买欲望。

第五、店长常常疲累不堪,却很难提升门店业绩。我们很多店长出身一线,认为管理就是以身作则,万事一马当先。结果呢,发现每天累得要死,员工的水平还是和以前一样没提高,原因是缺失科学的方法,自己天天忙于琐事,发现门店业绩反而下降了。 这是为什么呢?原因很简单:没有沉淀经验形成标准,标准化管理的缺失,不规范的管理容易牵扯太多店长的精力处理各种突发状况,无暇顾及自己真正应该投入精力的经营分析和管理活动。

 

第六、门店运营缺乏流程、规范、表单,导致门店管理无章可循,管理难度加大:没有系统的标准化管理工具,每出一件事情,店总都动半天脑子想该怎么办,每天的事情加起来看起来都不同,却很多相同,这就像一个人每天都过同一条河,每天都要游过去,却没想到要造一个很简单的小竹筏一样。每天的管理都要重复费脑筋,管理本来可以很简单,却在工具缺失的情况下变得难上加难。

第七、门店运营标准本身存在缺陷,难以执行落实到位。很多连锁门店看人家企业多规范,搞到别人的资料,抄一抄、改一改就行了。结果呢,不符合企业实际情况或所处阶段,有手册没标准,常常是写出来的没有做,做的却没有写,结果是做了一大堆资料束之高阁,或员工每天花在填报表写总结的时间比做本职工作还要多。

第八、各店管理都能力参差不齐,服务严重缺乏一致性,很多连锁企业缺少店长及关键岗位的培训履历,未设计店长及关键岗位的训练课程,所以导致各店人员依靠资历晋升,各店的服务开始出现 差异化,消费者并不能在所有的门店中享受相同质量的服务,久而久之,这些问题开始变得更加严重,甚至波及到企业的品牌和声誉。

第九、门店服务缺少连贯性,不能保持良好的品质,较难维持客户的长期认同。这是由于督导机制缺失,规范标准无法全面、持续、有效的贯彻。有了标准,关键还是要有人执行。很多连锁门店根本没有督导检查的机制,标准执行如何不知道,执行得怎么样不知道,效果当然就更不知道了!

第十、企业想快速扩张,但却发现门店复制无法提速,一加速就会出现的种种问题。这主要是企业发展中主要注重资本的积累,而没有形成一套人才储备和培养机制,没有合适的人,更没有合适的方法去快速复制,苦于运营管理系统软件不足白白丧失发展良机。

通过对这十个问题的分析,我们得出:连锁门店运营若想有效提升运营水平,必须从以下三个关键点出发:一、标准:一套合理有效的运营标准是连锁门店管理的基础,更是连锁企业扩张发展的达芬奇密码。二、执行:有了标准是不是就有人把这么标准执行到位,企业的员工队伍的训练有没有做到位成为核心问题。标准制定出来,没有训练,不会执行,就只是纸上的文字而已。三、检查。用检查程序来保证标准的有效执行和标准的提升成为门店运营升级必须的管理秘笈。而要做到这些,实现门店顺利复制,首先必须建立以下几个条件: 一、找专业及富有经验人员进行标准提炼;二、梳理理念,提升门店管理(含总部)人员专业管理技能,确保能胜任及超越岗位要求;三、提高管理层训练技能,确保门店规范运作到位,各项标准严格执行;第四也是最重要一点是鼓励全员参与,通过连锁企业同仁群策群力来实现长期提升。

门店问题出在店面,解决方案在总部,针对连锁门店常见的运营问题,需要紧紧抓住这些关键点,设计出运营、训练、督导三为一体的运作系统;否则只改善单一的环节并不能获得总体的提升效果,头痛医头,脚痛医脚不能解决问题,需要引进门店问题终极解决方案——门店复制工程。

要升级连锁运营系统,企业应在内部开展一次声势浩大,全员参与的门店复制工程项目,以保证连锁门店规范标准、实现复制、执行到位、持续升级,为企业之后的扩张做好准备。根据我们经验,门店复制项目的操作上可分做四个大阶段,在五个月内完成。

第一个阶段是运营标准化:这是项目的第一阶段,通过一个月时间组织连锁企业的关键岗位优秀员工共同努力,通过盈利流程梳理,动作分析,提炼适合门店运营的各项操作标准,实现盈利模式复制基础;

第二个阶段是管理特训班:在第二阶段应组织连锁企业的中高层管理参加各种门店管理运营的管理课程,帮助大家梳理连锁系统思路,研讨门店升级标准,以达到提升店面管理水平,运营效率的结果;

第三个阶段是训练输出系统:我们在第一阶段提炼出标准,在第二阶段培养了中层管理者的领导能力,到了第三阶段项目要求中层管理者能够加强对店面所有员工的技能培训,把我们的标准真正教会给每一个店面员工,同时把这种训练日常化,打造一个员工提升自身的平台。

第四阶段是督导执行体系:标准在第三个阶段得以贯彻执行,执行的效果如何,怎样去监控实施是此阶段要完成的任务。在二个月期间需要组织店面贯标活动,应在全连锁店面进行贯标及效果评估,并有针对性的对差店进行辅导。

通过这四个阶段的项目实施,我们就可以保证了店面运营的各种问题得以有效解决,保证了店面运营的系统升级。如果连锁企业要想在门店复制项目将达到更好效果,最好聘请顾问公司或专业讲师参与。

 

(逸马顾问:李鸿飞

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