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超越执行之连锁企业四大督导方式  

2009-09-29 10:07:08|  分类: 专家观点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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督导管理的工作方式可以分为巡店督导、驻店督导、影子顾客和第三方督导。

巡店督导:指督导人员根据管辖区域门店的分布情况,设计科学、合理的走访线路,对辖下的连锁门店进行逐一检查、监督的方式。

区域督导应视区域内各门店每个阶段的工作情况,可安排不定次数、不成规律的突击检查和驻店督导。各项综合运营能力薄弱的门店应给予较多关注,应适当增加每个月的巡店次数或驻店时长。每个月的巡店路线和驻店时间应尽量安排多变、不成规律,检查方式多样化,且对自己的巡店计划内容保密,目的是为了能对门店起到突击检查并掌握一线真实情况的作用。

总部督导专员应根据把握公司连锁网络整体运营行为及运营活动情况,一般应针对综合表现突出或业绩及管理相对较薄弱的区域或连锁店进行巡店督导,一方面是能了解一线连锁门店的实际情况,及时给予帮助与支持,总结经验和教训,方便以后在整体网络内借鉴;一方面了解其区域督导在工作上存在的优点和不足,及时给予肯定或纠正。

巡店督导包括内部观察调查和外部观察调查。内部观察调查主要是了解门店在各项工作重点的执行力度和收效;观察和了解门店当前的销售状况:客流量、成交率;了解当地消费者的行为习惯、消费趋向及消费缺憾等;了解员工的工作情绪、团队关系以及对门店管理的满意度等,掌握一线员工信息,拉近与员工的距离。外部观察调查主要是与店长访谈了解当地市场、竞争信息;观察和调查门店周围商圈有何变化、人流情况、车流情况及周边商铺分布情况;观察和调查同类门店的经营现状,有何变化及学习借鉴之处

驻店督导:指督导人员对辖区内的门店通过进驻多日观察的方式进行专门的指导和监督。督导人员通常每个月可以对区域内的门店进行最少一次的驻店督导,每次驻店的时长可通过每个月整个区域工作的分解来安排。离店后也应保持与各门店保持工作联系,对各门店的工作不断跟踪与指导。驻店督导,可以深入门店,参与门店的相关工作,多方面给予现场指导、示范性操作,一般驻店督导方式是针对业绩突出或业绩较差、能力薄弱的门店;或者是在有专题督导如区域性专业技能提高等比较有较多时间留在门店时开展的督导工作。

影子顾客:即神秘顾客,是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者,其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量及门店陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。“影子顾客”是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式。影子顾客督导一般在对表现突出或存在问题的区域或门店进行,影子顾客督导反馈过来的结果由总部督导部统一协调、处理,并及时通知相关部门。影子顾客调查时间与地点由督导部根据公司实际需要,在一定的区域或连锁门店在指定的时间段内进行调查。具体调查评估的内容由总部督导根据公司实际需要而定,一般情况下主要包括仪容仪表、服务形象、销售导购技能(顾客接待、需求挖掘、商品推荐、化解异议、附加推销、礼送顾客等)、陈列和卫生清洁等方面。

第三方督导:由公司总部聘请的、对连锁及零售企业有督导经验的顾问机构,即第三方督导,对企业的整体运营行为及运营活动进行全方位的诊断,通过第三方的监督与评估把相关企业运营信息进行汇总、分析并提出整改建议。第三方督导一般在企业需要升级或进行整改时才请第三方进行督导,第三方督导直接与总部督导部接洽,督导结果直接汇报给总部督导经理,并由督导经理上报公司高层领导。

 注:本文节选自逸马顾问即将出版的连锁系列丛书之《超越执行力》

(逸马顾问: 马瑞光 韩买红)

郑重声明:

联系作者: 马瑞光 韩买红  连锁经营全程实战专家 

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