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浅谈银行标准化  

2010-08-24 16:32:34|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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中国连锁经营实战网:每往谈连锁、标准化,我们往往提到的是肯德基、麦当劳这些连锁巨头,却很少有人提及银行,而实际上个人认为国内做连锁做得最为成功的行业当属银行,不管是中国银行、建设银行还是招商银行,每个银行的运营、训练、督导都有一套完整的体系在运作。去中国银行办理业务的时候你甚至于记不清楚为你服务的柜台人员,你可能只会记得在哪里有个中国银行的网点,具体谁为你提供服务,你一点都不关心,因为你感觉谁为你服务都是一样的,服务的水平都是无差异的。  
 
      在银行的操作系统中,几乎所有的业务操作都是数字代码,任何一笔业务的操作都是按流程在执行,如存款,柜台人员一定是先收款唱票,然后点款录入系统,而且一定是两面点钞;取款则是先唱票录入系统,再点钞付款,任何一个银行的柜台人员都会按照这样一个流程来操作,它将每个流程分解最终实现标准化,从而实现简单易操作。虽然银行每年都会招入大量的本科或本科以上的高素质人才,而实际上银行的柜台标准化操作已经简化到了初高中文化水平就可以操作办理的简单程度。
 
      再看银行的培训体系,中国银行每年都会各种技能考核和比赛,新产品、新业务推出的学习与考核。对于新入职员工除了常规的统一培训外,帮带式的培训是银行训练新员工的惯用方式,每个新入职的员工都要通过观察学习、在实际操作的过程来熟悉业务,这个过程短则一个月,长则达半年。这一过程基本上能保证新人胜任岗位工作。同时,每天的早会、交接班,都会按常规进行。银行的这种培训体系,保证了人员的充足。同时,银行的督导体系也是相当完善的,银行的包括了柜面监督和柜台员工的辅导,摄像监控、巡点督导、影子顾客等各种督导形式均被综合采用。
 
      当然,银行能够实现最大程度上的标准化,很大程度上得益于成熟稳定的IT系统和成熟稳定的产品,也许部分企业尚无如此标准化的产品、也没法投入巨资去开发这样一套完善的系统,但我们可以向银行学习标准化运作。标准化系统工程并不能把所有的业务流程都标准化,而是有选择的、有重点的进行固化。不同的行业可标准化程度不一样,不同的企业的可标准化程度也存在着差异,每个企业需要根据自己的情况进行选择,从而实现自身价值利益的最大化。
 
 
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