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连锁门店运营标准化常见问题  

2011-03-03 15:06:04|  分类: 连锁门店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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目前,中国连锁面 临着巨大的发展机会,不管是风投的关注,还是中国连锁业的快速发展,抑或是很多中小连锁企业的快速成长和拓展,这些都显示了中国连锁的巨大魅力。然而,笔 者从与中国大小连锁企业的接触中,总结发现了一些常见的问题,虽然在不同行业和企业有着不同的现象,但归根揭底都是有相同或相似根本的原因。
 
      日常管理没有形成流程,工作比较无序。作为消费者,可能我们中的大多数人都曾遇到过这么的情形:你到了一家饭店,门头很漂亮,而且刚进门,服务员非常热情 的招待您,但没说几句话,服务员就被其他客人叫走,自己被晾在一边。然后,自己索性找个位置坐下,餐桌上的饭后残留可能还未清理。等了良久,也没人招呼。 “我要点餐,服务员”自己就大喊。服务员应声道:“马上,马上!”又过了良久,仍旧不见人。再过一会,以为服务员过来,请问几位吃好了吗,后面很多客人, 不好意思。这个时候你如何想?
当然,这样的情况不算太多,只有门店客人非常多,而且门店不算大的时候才会发生。然而,其根本原因真的是人多,服务员少吗?其实不然,如果能够把流程标准化,话术规范化,多注意客户的感受,我想也不会出现客户不舒服的感觉。
 
      门店服务人员素质不高,训练缺乏。再举一个例子,笔者曾去过一家东北菜馆。此菜馆不算大,分上下两层,和几个同事叫了几碗面和几个饼。可15分钟过去了, 仅仅上来一碗面,我就叫服务员,动作要快些。服务员说,不好意思,我们做的比较好,所以时间久一些。我感觉也在理,就继续等待。又过了5分钟,我有点不耐 烦,说,一样的面,为什么只上来一碗?服务员没说什么,门店的另外一位服务人员,突然说:你等不久可以走啊,我们这客人多,没关系的。
     
      这个时候,所有的客人都停了下来,盯着该服务员。服务员头发一甩就离开了。这很明显是没受过训练的员工,在大庭广众之下公然和客人展开挑战。
     
      门店缺乏合理、有激励作用的薪酬、考核方式,店员工作情绪不高,倦怠感增多,工作本身带来的快乐有限。常常是店面员工刚开始工作时干劲十足,工作效率也 高。过一段时间,却发现工作经验是长进了不少,反而工作效率却降低了。这是由于门店缺少竞争及工作激励机制设计,没有定期进行主题活动,员工的倦怠情绪不 仅会影响工作效率,更会破坏客户购买欲望。
      
      门店原来的制度、规范和所谓的流程不切实际,无法执行。很多连锁门店看人家企业多规范,搞到别人的资料,抄一抄、改一改就行了,看重的是绝对的规范和标 准,结果呢,不符合企业实际情况或所处阶段。而且没有考虑严重这些所谓的规范、标准。最终出现的现象是,这些本本册册都堆在仓库或抽屉里,门店人员依然按 照自己的想法或师傅传授的做法进行作业。固然有些时候效果很好,但是一旦有人离职,门店的业绩就会大大受影响。这样的情况是非常常见的。
      
      另外,其他的问题,例如店长的个人魅力、管理风格、执行的一贯性等等都是门店常见的问题,在这就不一一解释。
 
      通过以上简单的分析,我们可以得出一些解决的办法。
 
      一、标准:标准来源于什么地方呢?是来自本店面员工的陈述,还是来自竞争对手的门店,抑或来自其他行业的经验、标准等等
 
      这个问题之前也困扰着我,也困扰着很多连锁门店。后来通过和不同的连锁企业接触,通过他们不同发展阶段的对比,我们得到了一些思路。
 
      第一种:从工厂转向连锁经营的。而且目前没有连锁店,这个时候我们的标准化手册应该来源于成熟的竞争对手和其他行业的借鉴,当然也同时考虑自己的想法和实际。
 
      第二种:从工厂转向连锁经营,而且有了几个门店,并且经营的不错。这个时候的门店标准化手册重点是提炼已有门店的东西,也同时借鉴其他行业和对手的经验
 
      第三种:自己做连锁运营,但是没有直营店,全是松散管理的加盟店,而且经营效果不好。这个时候手册内容的来源是参考目前加盟的经验,重点还是要参考对手的经验和其他行业的经验。
 
      总之,如果自己有可以提炼的东西,就侧重自己的经验;如果自己没有成熟的门店运营模式,就重点参考同行和其他行业,以及要和自己的实际相匹配。
 
      二、执行:执行不但是严格按照标准执行的问题,而且还是对标准验证的过程。但是前期,必须严格按照标准执行,一段时间后,再总结研讨,哪些标准可以完善。正所谓的僵化就是这个意思,通过验证后的东西要固化下来,固化后的东西要严格执行。
 
      当然,在一段时间后,还要进行研讨很完善,手册就是一个不断改善、优化的过程。
 
      三、检查。坚持就是执行力。这句话非常有道理。因为我们知道,因为不可能每个人都是自觉地,并且不是每个人想做好就会做到位的。所以检查不是惩罚的手段,而是保证执行的方法。检查到一定的程度,就会逐渐失去作用,因为习惯的形成已经不再需要检查了。
 
      以上是笔者的一些感受,希望可以帮助大家加深对中国连锁门店标准化的理解。

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