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从标准化中看企业的未来  

2012-02-10 17:38:37|  分类: 行业资讯 |  标签: |举报 |字号 订阅

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连锁经营的核心是按一套可执行的标准不折不扣的去执行,形成标准的核心是流程的设计与规范,没有标准化的操作流程规则和基于细节的管理化规范,将给更大范围的投资扩展带来巨大的制约。其中服务标准化是最难的,许多连锁企业认为产品标准化是需要做到也可以实现的,服务标准化一则没必要,二则根本做不到。真的是这样吗?我们来看看公认最难标准化的餐饮行业的一个案例。
王品餐饮集团是台湾最大的餐饮连锁品牌,它拥有“王品台塑牛排”、“西堤”、“丰滑火锅”、“陶板屋”等10个品牌,其王牌产品“王品台塑牛排”占整个集团收入的1/4。
王品董事长戴胜益将王品的成功归功于第一线服务作业流程标准化。为了实现服务标准化,王品整整有一年时间,完全停止开新分店,戴胜益要求管理人员全部下基层,自己也带头亲自下到每一家店考察柜台,为一线员工的服务评分。过去,王品对所有店面的评分,完全是依评分者个人感觉,认为该店的优点、缺点是什么,新的评分标准则很清楚描述每一个细节,例如“顾客上门,接待人员是不是比顾客早一步把门打开?”,评分者依此打分数就显得客观。有一次,打完店面的分数,戴胜益很兴奋地说:“我好像看到王品的未来!”
实施标准化之后,王品餐饮集团从过去的只有两本工作手册,发展到如今的三十八本手册和营运规则。这些规则细致地要求员工服务客人的举止态度,必须使用“共同服务用语及动作”。而王品、西堤、陶板屋这些品牌依据消费定位不同,服务还有所差异:陶板屋诉求有礼,服务生必须做到向客人弯腰三十度;至于西堤,强调热情活泼,服务生必须笑口常开,笑容要露出七颗半牙齿,“开怀的笑”;而王品牛排标榜尊贵,因此,服务生鞠躬时是十五度,并保持浅浅的微笑。
王品餐饮集团的工作手册还精准估计客人从入座到离席的用餐时间,把服务标准化精确到分钟。以王品台塑牛排为例,客人入座一分钟内,送上冰水,服务生躬身十五度,手持玻璃杯肚下方杯脚处,将冰开水送至餐刀右上方,距牛排刀三公分处;两分钟后送上菜单、点餐后三分钟送上热面包;七十二到九十二分钟用餐完毕。
想要实现标准化,还有一个秘诀,那就是简单化。总部设在美国得克萨斯州的曲线女子健身中心(Curves International,简称CI),从1995年开展特许连锁业务以来,在美国开了10000家店,会员200多万人,是全球最大的特许加盟健身中心。传统的健身中心通常需要100美元,在CI,每个月的会费只有30美元,这也是CI最好的广告语:“以每天一杯咖啡的价格,你就可以享有正确锻炼带来的健康。”
CI把自己的消费群定位成女性,因为CI发现,普通女性只是想通过体育锻炼,减掉多余的脂肪,而不是像男人一样,想把自己变成“施瓦辛格”。所以,CI去掉了那些时髦复杂的器械、水疗和桑拿服务,只保留了油压健身器和踏板,甚至不提供有锁的房间,只是用幕帘相隔。这样,CI的面积也缩小到只有传统健身中心的/10,也就是90-140平方米。设备少了,地方小了,CI平均每家店只需要两名员工。开一家CI健身中心,初期投资不过2.5 -3万美元(不含2万美元的许可费用),远远低于传统的健身中心50-100万美元的投资额,这使得它扩张神速。很多连锁企业发展求大求全,CI则反其道行之。简化产品,只留下顾客真正感兴趣的核心服务,轻松实现标准化,正是CI成功的核心秘密。
连锁模式的标准化不仅是推广成功与否的关键,更是今后是否获得持续市场利益的根本保障。而如何实现标准化,王品餐饮集团和CI已经为广大连锁企业做出了范例:一、简单化才能确保标准化,二、使用流程、操作规范和工具表单让标准化一目了然,易于执行,易于考核。
把标准化落实到各门店、各部门,进而落实到部门里的每一岗位及工作上。标准化是连锁企业统一经营的要求,是店面高效、规范运作的基础,是连锁企业快速扩张、成功复制的根本,是保障企业持续赢利的关键,只有做好标准化企业才会有更加美好的未来。
 
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